1. Общие положения
1.1. Настоящий регламент определяет порядок взаимодействия между отделом продаж (ОП) и службой технической поддержки (СТП) компании.
1.2. Цель регламента: обеспечить оперативное и эффективное решение вопросов клиентов, минимизировать конфликты и дублирование функций.
1.3. Регламент обязателен к исполнению всеми сотрудниками ОП и СТП.

2. Зоны ответственности
 
3. Порядок передачи клиента из ОП в СТП
3.1. После завершения продажи ОП (заключение договора, оплаченный счет) передает в СТП:
· Контактные данные клиента.
· Информацию о продукте/услуге (нюансы, особенности).
· Особые пожелания клиента (если есть).
· Данные клиента вносятся в файл «Клиенты на поддержке».
При это ОП продолжает курировать вопросы клиента.
3.2. Передача данных осуществляется через:
· 1С СТП;
· Группа в мессенджере Телеграмм «СТП, ОП, IIKO»;
3.3. Срок передачи – не позднее 1 рабочего дня после продажи.

4. Взаимодействие по текущим вопросам
4.1. Запросы от ОП к СТП формируются с помощью заявок и задач в 1С СТП.
4.2. Правила обращения в СТП:
· Подробное описание проблемы с указанием текста ошибки (если система выдает ошибку);
· Контактное лицо, его номер телефона, электронной почта;
· Обязательно при оформлении заявки использовать Приложение 2. Как завести заявку и задачу в 1С СТП
· Режим работы СТП с 08:00 до 17:00
· Учитывать, что запросы на обслуживание, которые могут привести к проблеме в рознице не выполняются в пятницу или выходные (обновление 1С и т.п.)
4.3. Сроки ответа на вопросы между отделами:
· Срочные (сбой, угроза расторжения договора) – до 1 часа.
· Стандартные – до 4 часов.
· Уточнения СТП по договору клиента, условиям обслуживания, контактным данным или прочее должны обрабатываться ОП в течение 10 минут в группе в мессенджере Телеграмм «СТП, ОП, IIKO»
 
4.4. Передача заказ-наряда СТП в ОП:
· Представитель СТП, занимающийся выездным обслуживанием инцидентов, передает заказ-наряд в ОП в течение 1 рабочей недели
· Заказ-наряд должен быть заполнен, согласно образцу (Приложение 5)
4.5. Обращения СТП в ОП (выходные дни либо клиенты на постоплате):
· СТП должны информировать ОП о проведенных разовых работах по инцидентам клиента с кратким описанием проделанной работы и затраченного времени.
· ОП принимает информацию для последующего выставления счета на оплату клиенту.
 
5. Конфликтные ситуации
5.1. При возникновении разногласий:
· Фиксировать суть проблемы письменно (в Телеграмм или email).
· Эскалация на руководителей ОП и ТП – если не решено за 1 час.
· Совместное совещание при системных проблемах.
 
6. Информационная поддержка
6.1. СТП предоставляет ОП:
· Базу знаний по частым вопросам клиентов.
· Шаблоны ответов на технические вопросы.
· Регулярные обучающие сессии по новым услугам.
6.2. ОП информирует СТП:
· О маркетинговых акциях (чтобы СТП корректно консультировало).
· О жалобах клиентов на поддержку в процессе совместных совещаний.

7. Контроль и отчетность
7.1. Метрики для оценки взаимодействия:
· % удовлетворенности клиентов (NPS).
· Среднее время решения запроса.
· Количество эскалаций.
7.2. Раз в квартал – совместный разбор показателей.

8. Заключение
8.1. Регламент может корректироваться по согласованию сторон.
8.2. Контакты ответственных:
Руководитель ОП: Воротова Юли Ралисовна, 8 912 769 89 09, vorotova.y@hlcompany.ru
Руководитель ТП: Садиков Дмитрий Игоревич, 8 982 279 68 34, sdi@hlcompany.ru
 

Приложения:
1. Приложение 1. Инструкция обращения в СТП по регистрации ККТ
2. Приложение 2. Как завести заявку и задачу в 1С СТП
3. Приложение 3. Шаблон для Регистрации ККТ (клиент заполняет)
4. Приложение 4. Шаблон договора на техническую поддержку.
5. Приложение 5. Заказ-наряд (образец заполнения задача в 1С СТП заявки по выезду).
6. Приложение 6. Регламент постановки и обработки заявок в системе 1С СТП.